Haben Sie sich jemals gefragt, wie Kunden und Kundinnen Ihre Marke wahrnehmen und mit ihr interagieren? Die Customer Journey zu verstehen, ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie die Kundeninteraktion besser verstehen und optimieren möchten.
Angesichts der Konkurrenz, die nur einen Mausklick entfernt ist, muss Ihr Unternehmen die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern bestenfalls auch übertreffen.
Und genau das möchte ich Ihnen in diesem Artikel zeigen.
Verstehen der Customer Journey
Die Customer Journey ist ein wesentlicher Aspekt des Geschäftserfolgs. Sie stellt die gesamte Interaktion dar, die ein Kunde mit einer Marke hat, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft.
Die Customer Journey beginnt mit der Wahrnehmung und setzt sich fort über das Interesse und schließlich den Kaufprozess. Bei zufriedenen Kunden kann dies zu Wiederholungskäufen (Stichwort: Kundenbindung) führen. Die größten Fans unter Ihnen Kunden können sogar zu Promotern werden und Ihre Produkte Weiterempfehlen.
Aber warum ist das Verständnis der Customer Journey so wichtig? Wenn Sie die einzelnen Etappen verstehen, können Sie die Kundenbedürfnisse besser erfüllen und den gesamten Prozess mithilfe einer Customer Journey Map visualisieren.
Diese Visualisierung konzentriert sich darauf, wie Kunden mit der Marke interagieren. Sie liefert wertvolle Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen fundierte Entscheidungen zu treffen und bessere Verkaufsstrategien zu entwickeln.
Wie sehen diese Phasen und deren Berührungspunkte also genau aus? Sehen Sie sich dafür diese Infografik an:
Die fünf Phasen der Customer Journey
[Bildunterschrift]Die 5 Phasen einer Customer Journey[/caption]
Die Customer Journey besteht aus diesen fünf Phasen:
- Wahrnehmung
- Interesse
- Kauf
- Bindung
- Empfehlung
Jede Phase spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Kunden von einer Stufe in die nächste zu führen.
In den folgenden Abschnitten gehen wir auf jede dieser Phasen ein und zeigen Ihnen, wie sie diese jeweils optimieren können.
1. Wahrnehmung
Die “Awareness”-Phase ist der erste Schritt in der Reise. Hier erfahren potenzielle Kundinnen und Kunden zum ersten Mal von einer Marke, ihren Produkten oder Dienstleistungen. Es ist im Wesentlichen die Phase der Entdeckung.
In dieser Phase sind Marketingmaßnahmen entscheidend für die Sichtbarkeit der Marke. Potenzielle Kunden können über verschiedene Kanäle auf die Marke stoßen, z. B. über digitale Anzeigen, soziale Medien, Suchmaschinenergebnisse, mündliche Empfehlungen oder sogar Offline-Werbung wie Printmedien oder Plakate.
Bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen, z. B. im B2B-Umfeld, ist die Bekanntheitsphase auch der Zeitpunkt, an dem potenzielle Kunden häufig erste Recherchen anstellen, um das Angebot besser zu verstehen. Sie lesen vielleicht Blogbeiträge, Nachrichtenartikel, Experten- und Nutzerbewertungen (wie die, die Sie auf EmailTooltester finden können) oder suchen Informationen in Online-Foren, Diskussionen und bei Leuten, die das Produkt bereits kennen.
Der Schwerpunkt der Marke sollte darauf liegen, einen positiven ersten Eindruck zu erwecken, klare Informationen über ihr Angebot ohne Umwege bereitzustellen sowie Vertrauen und Glaubwürdigkeit beim potenziellen Kunden aufzubauen.
Letztlich geht es darum, diese potenziellen Kunden in die nächste Phase der Customer Journey zu bringen – die Überlegungsphase.
2. Überlegungsphase
In der Überlegungsphase recherchieren und vergleichen die Interessenten verschiedene Marken, bevor sie eine endgültige Entscheidung treffen. Es geht dabei um bestimmte Marken und Produkten und es werden Optionen sowie Prioritäten abgewägt und bewertet.
Um sich von der Konkurrenz abzuheben, sollten Sie mit Ihren Kunden über verschiedene Kanäle in Kontakt treten (z. B. Telefonsupport, Live-Chat, Kundendienstmitarbeiter) und sicherstellen, dass die Benutzererfahrung erstklassig ist.
Die Nutzererfahrung in der Überlegungsphase ist unglaublich wichtig, da basierend auf dem Feedback Touchpoints (z.B. Websitetexte) gezielt optimiert werden können. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, ein möglichst angenehmes und reibungsfreies Erlebnis zu bieten, heben Sie sich effektiv von der Konkurrenz ab.
Um Kunden in der Überlegungsphase weiter zu binden, können Sie Technologien nutzen, um personalisierte und relevante Inhalte anzubieten, die auf die Bedürfnisse und Emotionen der Kunden eingehen.
Durch das Finetuning von Marketingstrategien basierend auf Echtzeiterkenntnissen und die Einführung eines Omnichannel-Marketingansatzes sind Unternehmen in besser der Lage, das Kundenerlebnis zu verbessern. Omnichannel-Marketing sorgt für ein konsistentes und integriertes Erlebnis an allen Touchpoints mit dem Kunden – ob online oder offline – mit dem Ziel, ihn oder sie zum Kauf zu bewegen.
3. Kaufphase
Die Kaufphase ist die Phase, in der sich Kunden entscheiden Ihre Marke zu kaufen. In dieser Phase sollten Sie einen reibungsfreien Transaktionsprozess sicherstellen und Anreize bieten, um Kunden zum Kauf zu bewegen.
Ein häufiges Problem, mit dem E-Commerce-Unternehmen in der Kaufphase konfrontiert sind, ist der Abbruch des Kaufvorgangs, der durch Faktoren wie versteckte Versandkosten, unklare Retourenregelungen oder einen zu komplizierten Bestellvorgang verursacht werden kann.
Um die Kaufphase zu verbessern, können Sie unterschiedliche Zahlungsoptionen anbieten oder Kundendienst während der Kaufabwicklung zur Verfügung stellen (z.B per Live Chat). Indem Sie diese potenziellen Probleme angehen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Einkäufe auch tatsächlich vollenden und zu treuen Kunden werden.
Das Anbieten von Rabatten, kostenlosem Versand oder exklusiven Werbeaktionen kann eine effektive Strategie für die Kaufphase sein. Diese Anreize bewegen Kunden häufig dazu, ihre Einkäufe abzuschließen und eine positive Assoziation mit Ihrer Marke herzustellen. Klar ist, dass solche Rabattaktionen auch zu Ihrer Marke passen müssen – sonst wäre dies langfristig gesehen kontraproduktiv.
Das ständige Anbieten von Preisnachlässen kann nämlich dazu führen, dass Kunden immer erst auf diese Angebote warten, bevor sie kaufen. Kunden, die nur wegen des anfänglichen Rabatts gekommen sind, erreichen möglicherweise nie die entscheidende Phase der Kundenbindung.
4. Phase der Kundenbindung
Die Bindungsphase ist erreicht, wenn Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben und der Marke treu bleiben. In dieser Phase sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, die positive Beziehung aufrechtzuerhalten, was durch den Einsatz eines CRM (Customer Relationship Software) unterstützt werden kann.
Durch die Optimierung des gesamten Kaufprozesses und die Analyse der Strategien des Wettbewerbs können Sie die Kundenbindung verbessern und so die Markentreue fördern. E-Mail-Marketing ermöglicht es Unternehmen außerdem, das Kundenengagement zu tracken und nützliche Daten für zukünftige Strategien zu sammeln.
Zu den Strategien gehören gezieltes E-Mail-Marketing (z.B. mithilfe von Segmentierungsstrategien ), die Bereitstellung eines direkten Kommunikationskanals und die Bereitstellung personalisierter Inhalte, Produktupdates und exklusiver Angebote, um die Kundenbindung zu fördern.
Loyale Kunden sind für Unternehmen von großem Vorteil, da sie mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte ausprobieren und 31 % mehr ausgeben als Neukunden (Bemerkung am Rande: diese durchaus plausiblen Zahlen tauchen in zahlreichen Artikeln auf, die sich gegenseitig verlinken, aber niemand scheint zu wissen, wo sie zuerst auftauchte 🤔)
Um die Kundenzufriedenheit in der Bindungsphase aufrechtzuerhalten, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, einen exzellenten Kundenservice zu bieten und sich umgehend um alle wesentlichen Probleme und Kundenwünsche zu kümmern.
Zusätzlich zu einem hervorragenden Kundenservice sollten Sie das Kundenfeedback nutzen, um verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und so ihr Angebot zu optimieren.
Eine wirksame Methode zur Förderung der Kundentreue ist die Einführung eines Treueprogramms, das Empfehlungen und zukünftige Transaktionen belohnt. Durch Anreize für Kunden, ihre positiven Erfahrungen weiterzugeben und Freunde und Familie zu werben, können Unternehmen ihre Beziehungen zu bestehenden Kunden weiter stärken und neue Kunden gewinnen
Durch die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen bauen Sie einen treuen Kundenstamm auf, der im Idealfall zu einem lautstarken Fürsprecher Ihrer Marke wird. Das bringt uns direkt in die nächste Phase.
5. Weiterempfehlung
In der “Advocacy”-Phase werden zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern, die ihre positiven Erfahrungen weitergeben und Ihre Marke bei anderen bewerben.
Diese Phase kann erheblich zur Gewinnung neuer Kunden beitragen. Eine wirksame Strategie ist ein Empfehlungs- oder Partnerprogramm, bei denen bestehende Kunden für die Gewinnung neuer Kunden belohnt werden.
Der proaktive Umgang mit negativen Bewertungen während der Empfehlungsphase ist von entscheidender Bedeutung. Durch promptes Reagieren auf Kritik und die Betonung positiver Rückmeldungen demonstrieren Sie Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit. Dies stärkt Ihren guten Ruf sowohl bei bestehenden als auch bei potenziellen Kunden.
Erstellen einer Customer Journey Map
Customer Journey Map für einen Autokauf(Quelle)
Die Erstellung einer Customer Journey Map bietet eine visuelle Darstellung des Kundenerlebnisses und hilft Unternehmen, Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten in allen Phasen der Customer Journey zu erkennen. In der Abbildung sehen Sie die Customer Journey für einen Autokauf.
In den nächsten Abschnitten werden wir die Vorteile des Customer Journey Mapping erörtern und Ihnen eine schrittweise Anleitung zur Erstellung Ihrer eigenen Map geben.
Vorteile des Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen, darunter ein besseres Verständnis für die Emotionen der Kunden und die Möglichkeit, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Durch die Visualisierung der gesamten Customer Journey erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren, so dass Sie bessere Entscheidungen treffen und Ihre Strategien entsprechend anpassen können.
Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Durch die Identifizierung potenzieller Probleme und verbesserungswürdiger Bereiche können Sie die Customer Journey optimieren und dadurch ein angenehmes Erlebnis für Ihre Kunden sicherstellen.
Und schließlich kann das Customer Journey Mapping Unternehmen dabei helfen, Prozesse zu straffen und die Effizienz zu steigern. Durch die Visualisierung der gesamten Customer Journey können Sie Redundanzen oder Engpässe in Ihren Prozessen erkennen und die notwendigen Anpassungen vornehmen. Beispielsweise bemerkt der Autohersteller, dass die Google Maps-Profile der Filialen keine Terminbuchungsoption anbieten. Oft sind es kleine Details, die Probefahrten oder sogar Käufen im Wege stehen.
Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map
Die Erstellung einer Customer Journey Map umfasst mehrere Schritte, darunter das Sammeln von Daten, die Entwicklung von Kunden-Personas, die Abbildung von Berührungspunkten und die Analyse von Kundeninteraktionen.
Der erste Schritt besteht darin, relevante Daten zu sammeln, z. B. demografische Daten, Vorlieben und Verhaltensmuster der Kunden. Diese Informationen können aus verschiedenen Quellen gewonnen werden, z. B. aus Kundenumfragen, sozialen Medien und Website-Analysen.
Zuerst ist es essentiell für Unternehmen, detaillierte Customer Personas zu erstellen. Diese fiktiven Profile der Zielgruppe erleichtern das Verständnis für Kundenbedürfnisse, Emotionen und Antriebe, wodurch Sie Ihre Strategien und Angebote zielgerichtet anpassen können.
Nachdem die Customer Personas definiert sind, sollten Sie alle Berührungspunkte identifizieren, an denen Kunden sich eine Meinung über Ihre Marke bilden.
Anschließend ist eine gründliche Analyse dieser Interaktionspunkte erforderlich. Ziel ist es, Optimierungspotenzial zu erkennen und die gesamte Customer Journey zu verfeinern.
Durch die konstante Verbesserung Ihrer Prozesse und Services gewährleisten Sie ein reibungsfreies und angenehmes Kundenerlebnis, was wiederum zu erhöhter Zufriedenheit und Loyalität beiträgt.
Verbessern des Kundenerlebnisses durch Technologie
Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Personalisierungstools sind maßgebliche Instrumente, um das Kundenerlebnis zu optimieren, indem sie gezieltere und relevantere Inhalte bereitstellen. Der Einsatz dieser fortschrittlichen Technologien ermöglicht Ihnen nicht nur ein tieferes Verständnis Ihrer Kunden, sondern auch die Gestaltung personalisierter Erlebnisse, die präzise auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind.
ChatGPT kann Ihnen zum Beispiel dabei helfen, Kundendaten zu analysieren und zu profilieren, indem Sie die Code Interpreter-Funktion nutzen.
Zusätzlich zu KI und Personalisierungstools können Sie auch digitale Plattformen nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Marken im Gesundheitswesen nutzen beispielsweise digitale Plattformen zur Einbindung von Ärzten, um in jeder Phase der Customer Journey Informationen auszutauschen und so eine engere Verbindung zum Kunden zu schaffen.
Durch den Einsatz von Technologie und deren Einbindung in die Customer Journey können Unternehmen ihren Kunden ein persönlicheres und angenehmeres Erlebnis bieten, was letztlich zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt.
Zusammenfassung
Abschließend ist das Verständnis der Customer Journey und ihrer verschiedenen Phasen entscheidend für Unternehmen, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen und langfristige Loyalität zu fördern.
Durch den Einsatz von Customer-Journey-Mapping, Daten und Analysen, Technologie und verfügbaren Ressourcen können Sie effektiv Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, um letztlich das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren und Wachstum zu fördern.
Denken Sie daran, der Schlüssel zu einer erfolgreichen Customer Journey liegt in der kontinuierlichen Verfeinerung Ihrer Prozesse und Angebote, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.
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Dieser Artikel wurde von unserem Expert:innenteam geschrieben und folgt unserem eigens entwickelten Testverfahren.
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